RESPONSABLE EXPERIENCIA Y PROCESOS

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Fecha de publicación: 16 ene 2026

Ubicación: Medellin, Antioquia, CO

Empresa: SURA

NIVEL

Analista

ÁREA

INSURTECH

PERSONAS A CARGO

RESPONSABILIDADES DEL CARGO

Responsabilidades Clave

Diseñar e implementar estrategias de experiencia del cliente alineadas con los objetivos del negocio, considerando todos los canales (digitales, asistidos y físicos) y cada etapa del ciclo de vida del cliente: incorporación, uso, soporte, renovación y retención.

Liderar la arquitectura de procesos de extremo a extremo, identificando dependencias tecnológicas, riesgos operativos y oportunidades de automatización y autoservicio.

Establecer gobernanza sobre los procesos de experiencia y operación, definiendo lineamientos, estándares y métricas (como SLAs y OKRs) para todas las áreas involucradas: producto, operaciones, experiencia de cliente y tecnología.

Coordinar la evolución de los principales customer journeys mediante mesas de trabajo transversales con stakeholders internos de producto, growth, TI, legal y atención al cliente, garantizando una experiencia coherente, eficiente y rentable.

Ejecutar análisis avanzados de datos de comportamiento y retroalimentación del cliente (NPS, CES, CSAT, churn), con el fin de extraer insights clave y liderar proyectos de mejora continua con impacto en KPIs estratégicos.

OTRAS RESPONSABILIDADES

Diseñar modelos de segmentación de clientes y personalización de experiencias, incluyendo la definición de reglas de negocio y flujos adaptativos en canales como web, app y contact center.

Liderar la especificación de requerimientos funcionales y técnicos para soluciones tecnológicas, asegurando que los entregables cumplan con criterios de experiencia, escalabilidad y eficiencia.

Evaluar y seleccionar herramientas tecnológicas como CRM, BPM, RPA y plataformas de encuestas, presentando business cases ante el comité directivo.

Definir e implementar estrategias proactivas de educación y fidelización, mediante flujos automatizados de comunicación y programas de beneficios personalizados según perfil y comportamiento del cliente.

Asegurar la madurez operativa del producto antes de su lanzamiento, a través de pruebas funcionales, pruebas de humo y pruebas de procesos, incluyendo planes de transición para las áreas operativas.

Actuar como referente experto en experiencia y procesos dentro de proyectos estratégicos corporativos, aportando una visión centrada en el cliente y criterio técnico para la toma de decisiones

CONOCIMIENTOS: NIVEL DE ESTUDIOS

Universitario

CONOCIMIENTOS:ESPECIFIQUE EL ÁREA DE ESTUDIOS

Diseño de procesos y mejora continua.
Design Thinking.
Marketing Digital.
Gestión de experiencias de cliente.
Robótica e iniciativas de automatización.
Creación y seguimiento de KPIs.
Redacción de historias de usuario.
Visión sistémica y análisis de datos.

CONOCIMIENTOS : ESPECIFIQUE OTROS CONOCIMIENTOS

Experiencia previa en diseño de customer journeys y procesos operativos.

Participación activa en equipos multidisciplinarios (producto, tecnología, data, growth).

Experiencia en implementación de procesos automatizados y estrategias de fidelización.

Experiencia certificando despliegues de producto desde una perspectiva de experiencia y operación.